Понедельник, 18 октября, 2021
Главная > Публикации > ЦУР решает проблемы быстро и качественно

ЦУР решает проблемы быстро и качественно

Наше путешествие по цифровому миру продолжается. Сегодня мы бороздим онлайн-платформу для общения, знакомств и создания социальных отношений между людьми. По-простому их называют социальными сетями. И здесь, в одном из популярных городских «пабликов», под постом о мусоре на детской площадке среди множества комментариев пользователей в глаза бросался один, подписанный аккаунтом «ЦУР Чувашии». В нем говорилось, что жалоба принята и передана для решения в администрацию города. Интересно, что это за организация, которая так легко готова решить проблему и чем занимаются ее сотрудники? Поиск ответов на эти вопросы привел нас в Центр управления регионом. Здесь мы познакомились с его руководителем Татьяной Немцевой, которая рассказала нам, чем полезен ЦУР для каждого жителя нашей республики.

– Татьяна Вячеславовна, что из себя представляет Центр управления регионом Чувашии? Каковы его функции?
– Центр управления регионом – это координационный центр, который помогает узнавать и решать повседневные вопросы жителей. Задача ЦУР – построение системной работы с обратной связью от населения. Прежде всего – это сбор и анализ сообщений, обращений, предложений, выявление и аналитика проблем, а также работа по предотвращению появления аналогичных проблемных ситуаций в будущем.
– Где вы «находите» обращения от жителей?


– Сотрудники Центра управления регионом фиксируют сообщения, которые поступают через социальные сети и Единый портал государственных и муниципальных услуг, распределяют их по органам исполнительной власти и органам местного самоуправления, а затем контролируют, чтобы ответ по существу вопроса был предоставлен людям в кратчайшие сроки. Обращения жителей собираются через систему мониторинга «Инцидент Менеджмент». Сообщения попадают в неё из 5 социальных сетей: Вконтакте, Инстаграм, Одноклассники, Фейсбук и Твиттер.

– Можно ли обратиться в ЦУР напрямую?
– Обратиться в ЦУР напрямую невозможно, он не работает в формате офиса, куда можно прийти и оставить обращение. Но можно оставлять сообщения под постами в официальных аккаунтах ЦУР Чувашии в социальных сетях Вконтакте и Инстаграм или в любом другом популярном паблике региона. Также можно сообщить о своей проблеме через портал и мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»..


– Как правильно и где писать сообщения, чтобы их взяли в работу? Может, необходимо ставить какой-нибудь хештег или инициалы чиновника, ведомства?
– Ставить хэштеги или инициалы чиновника совсем не обязательно. Система мониторинга зафиксирует обращение пользователя на основании анализа медийного пространства по определенным алгоритмам и ключевым словам.
После этого сотрудники анализируют сообщения, чтобы определить ответственного исполнителя для решения проблемы. Не рассматриваются сообщения, содержащие нецензурную лексику и прямые оскорбления.

– Как скоро сообщения увидят в ЦУР?
– Обычно в течение дня сообщение фиксируется информационно-аналитической системой «Инцидент Менеджмент». Ответственный орган исполнительной власти или органа местного самоуправления размещает первичный ответ в социальной сети в течение 24 часов (8 рабочих часов) с момента выявления сообщения. Даже если проблема сложная, требует дополнительных ресурсов для решения, заявителя обязательно проинформируют о путях и сроках ее дальнейшего разрешения.
Если же человек отправил запрос через Единый портал государственных и муниципальных услуг, то сотрудники ответственного ведомства увидят его уже через несколько минут. Людям ответят в срок от 1 до 30 дней, все зависит от категории сообщения.

– Смогут ли местные власти имитировать отчетность по этим жалобам или каким-то образом влиять на работу ЦУР?
– Имитировать отчетность по реагированию на обращение или как-то влиять на работу ЦУР, невозможно. Да и зачем? Социальные сети стали одним из основных каналов общения. Влияние соцсетей огромно. Некачественные ответы и невыполненные обещания – все это сказывается на имидже главы администрации города или района. В социальных сетях люди не молчат, и, если информация о том, что решение проблемы не соответствует действительности, сразу начинают об этом писать. Динамика работы с обращениями видна и доступна Главе региона Олегу Николаеву, ответственным сотрудникам ведомств, кураторам. Так называемая тепловая карта – отражает комплексную картину проблем в регионе и демонстрирует работу власти в этом направлении. Также и на портале госуслуг. Органам власти просто необходимо отвечать грамотно, озвучивая конкретные сроки решения проблемы. К слову, человек может оценить качество предоставленного ему ответа по 5-балльной шкале. При этом обращение вернётся на повторное рассмотрение, если ответ его не удовлетворил.


– Какие вопросы чаще всего задают жители республики?
– В течение лета 2021 года через социальные сети и через Единый портал государственных и муниципальных услуг поступило более 15,5 тыс. сообщений от жителей республики. Топ-5 популярных тем среди населения республики стабилен:
обращения по вопросам коронавируса и вакцинации – 7437 сообщений;
благоустройство – 1537 сообщений;
дороги – 1453 сообщения;
ЖКХ – 911 сообщений;
социальная защита населения – 840 сообщений.
Если более подробно, то для жителей актуальны вопросы: отсутствие QR-кода и сертификата вакцинированного или переболевшего на портале госуслуг, запись на вакцинацию, предложения по благоустройству общественных пространств, своевременная уборка территорий, ремонт дорог и тротуаров, проблемы с водоснабжением в сельских районах и отсутствие воды в МКД в связи с промывкой и опрессовкой систем, жалобы на управляющие компании, социальные выплаты семьям, анонсированные Президентом России Владимиром Путиным, и гражданам, получающим пенсию.


– Насколько активно жители Канаша и Канашского района используют для общения с органами власти соцсети и портал обратной связи?
– В республиканском топе активности муниципалитетов Канаш всегда входит в первую тройку. Через госуслуги канашцы и жители района пишут обращения реже, например, за лето их поступило 243 (2,5% от общего по республике).


– Приведите конкретные примеры и цифры. С какими вопросами обращались канашцы к органам власти, какие жалобы озвучивали? Какие проблемы ЦУР помог решить в этом году?
– Поступило 763 обращения за лето 2021 года (243 – госуслуги, 520 – соцсети).

ТОП-5 тем для канашцев:
199 сообщений – коронавирус и вакцинация;
137 сообщений – благоустройство дворов и общественных территорий, парков;
124 сообщения – дороги, ямочный ремонт;
118 сообщений – ЖКХ;
36 сообщений – мусор, свалки, ТКО.

Обычно жителей волнуют бытовые проблемы, которые мешают им жить: ремонт дорог, вывоз мусора, отсутствие воды, а мы помогаем оперативно их устранять. Например, в середине августа житель Канаша попросил создать условия для поддержания чистоты в парке и установить дополнительные урны. «Там постоянно сидит молодежь и бросает мусор куда попало!» – написали в сообщении. Урны установили. В администрации парка пояснили – раньше мусорки на этом месте были, но их периодически воруют. Горожане в ходе обсуждения вопроса пришли к выводу: чисто не там, где убирают, а там, где не безобразничают. И еще, конечно, там, где есть урны для мусора.
Или еще пример. В августе поступило сообщение жителя Канаша. Мужчина пожаловался, что контейнерную площадку по ул. Чкалова уже долгое время не убирают. Мусор оперативно вывезли. Оператору указали на недостатки в работе по вывозу ТБО.
Бывают и нестандартные проблемы. ЦУР Чувашии зафиксировал необычное обращение: жительница Канаша просила помочь оказавшемуся на улице дедушке, который больше недели лежал возле магазина у железнодорожного вокзала. Специалисты ЦУР Чувашии информацию зафиксировали и направили в республиканское Министерство труда и социальной защиты. Орган исполнительной власти направил на место специалистов Центра социальной адаптации для лиц без определенного места жительства и занятий. Дедушку госпитализировали в Канашскую больницу для проведения медицинского обследования. А затем определили в Канашский комплексный центр социального обслуживания населения.
На днях ЦУР Чувашии зафиксировал обращение, которое пришло через портал госуслуги. Жители ул. Радищева и 8 Марта г. Канаша пожаловались на соседку, которая держит подсобное хозяйство. Отмечено, что ее гуси, куры, утки свободно пасутся по на улицах, стоит запах. Гуси нападают на прохожих, детей. «Улица загажена», – отметили жители. Как отреагирует администрация города Канаша, мы узнаем в ближайшее время.
Таким образом, ЦУР взаимодействует с органами власти, помогает в решении проблем, совместно с ведомствами анализирует и выявляет корни жалоб и старается минимизировать риски их повторного появления.

– Спасибо, Татьяна Вячеславовна, за этот интересный, и уверена, очень полезный для всех наших читателей разговор! Обязательно воспользуемся возможностями ЦУР!

Алёна ПЧЁЛКИНА

Добавить комментарий

Добавляя комментарий, Вы принимате условия Политики конфиденциальности и даете своё согласие редакции газеты "Канаш" на обработку своей персональной информации. Обязательные поля помечены *

*

code