По информации ЦУР Чувашской Республики, с начала лета 293 жалобы зафиксированы от жителей города Канаша и Канашского района в интернете. Самые популярные темы, которые затрагивали канашцы в своих обращениях, это: дороги – 123 сообщения, благоустройство – 56, транспорт – 23, ЖКХ – 23, отлов безнадзорных животных – 20 сообщений.
На днях мы побывали в ЦУР и разобрались, как работает система цифрового менеджмента региона. Руководитель ЦУР Чувашии Татьяна Немцева рассказала, какие глобальные задачи решает ее коллектив, помогая муниципалитетам выявлять локальные инциденты.
– Татьяна Вячеславовна, аббревиатура ЦУР расшифровывается как Центр управления регионом. В чем заключается управление?
– Центры управления регионами (ЦУР) – это инструмент прямой и эффективной коммуникации жителей и власти с целью решения проблем и предотвращения их возникновения в будущем. Мы являемся своего рода координационным центром, который обеспечивает межведомственное взаимодействие органов власти для максимального сокращения времени получения ответа и решения проблемного вопроса жителя республики.
У нас аккумулируется большой массив информации: в основном, это данные, поступающие из открытых источников, социальных сетей в систему «Инцидент Менеджмент» и обращения граждан в «Госуслуги. Решаем вместе».
Сотрудники ЦУР все запросы населения обрабатывают, анализируют и распределяют по органам власти и местного самоуправления для устранения проблем, при этом контролируют качество и сроки подготовки ответов. Информацию еженедельно предоставляют Главе республики и органам власти для принятия управленческих решений.
– Если просмотреть новостную ленту сообщества ЦУР Чувашской Республики в социальных сетях, становится очевидным, что вы:
- реагируете на жалобы граждан;
- доводите до аудитории новостную повестку;
- готовите медиапродукт информационного характера – графику, видеоролики, посты, а еще снимаете интервью со специалистами разных сфер деятельности и выходите в эфир с прямыми видеотрансляциями и подкастами;
- занимаетесь социологией;
- обучаете;
- разрабатываете полезные чат-боты.
- Какой же все-таки функционал у ЦУР? И кем являются сотрудники: smm-специалистами, программистами, журналистами, социологами или чиновниками?
– Вы все правильно подметили. У нас несколько направлений деятельности: аналитика, социология, информирование, продвижение, обучение работе в социальных сетях, однако, основное – это построение системной работы с обратной связью от населения. С этой целью ЦУР Чувашии плодотворно работает с органами исполнительной власти Чувашской Республики и администрациями муниципальных районов, муниципальных и городских округов.
– Сколько обращений в день, в месяц обрабатывает ЦУР? Как понять, что обращение принято ЦУР? Как оценивается качество реакции на жалобу и решение проблемы?
– В настоящее время сотрудники ЦУР Чувашии в день обрабатывают в среднем 200 обращений. В месяц выходит порядка 3,7 тыс. сообщений. Активнее других пишут жители городов Чебоксары, Новочебоксарск, Алатырь, Канаш и Шумерля.
Обращения, которые поступают органам власти от жителей, формируют «Тепловую карту региона», которая визуализирует данные о проблемах наглядно, территориально по каждому муниципальному образованию. Эту карту в режиме реального времени видим мы, видит и Глава Чувашии Олег Николаев. Территории с большим количеством сообщений на тысячу жителей на карте отображаются красным цветом, со средним – желтым, самые беспроблемные районы – зеленым (на момент интервью три точки – Канаш, Шумерля и Алатырь – красные, шесть муниципалитетов – желтые, основная часть окрашена зеленым – автор).
Нам недостаточно видеть красные лампочки на карте, необходимо быстро доставить жалобы от жителей республики исполнителю, проконтролировать исполнение и не допускать повторения, работая над устранением причин ее возникновения.
Что касается сроков, в соцсетях ответ должен прийти в течение суток. Чтобы быть уверенным, что сообщение принято в работу, рекомендуем писать под постами в пабликах ЦУР Чувашии или органов исполнительной власти республики (ВК и ОК).
В соцсетях качество реакции и решение проблемы оценивают сотрудники ЦУР. На портале Госуслуг имеется пятибалльная оценка удовлетворенности гражданина ответом, т. е. человек сам определяет, доволен он или нет. Гражданин может вернуть сообщение на доработку при несогласии с ответом или принятыми мерами.
ЦУР Чувашии обрабатывает сообщения, которые поступают двумя путями: через социальные сети и через Единый портал государственных и муниципальных услуг. В социальных сетях вопросы и жалобы собирает информационно-аналитическая система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит комментарии и посты в популярных пабликах региона. Обращение также можно подать через портал Госуслуг: сообщение можно оставить через личный кабинет гражданина, через виджет, который размещен на официальных сайтах органов власти и органов местного самоуправления Чувашской Республики, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также с помощью голосового помощника «Алиса».
– Какие последствия будут для чиновника, который не реагирует на жалобы граждан и поручения ЦУР?
– В каждом министерстве и муниципалитете закреплены сотрудники, которые отвечают за работу с обращениями граждан в социальных сетях и на платформе «Госуслуги. Решаем вместе». Эта деятельность отрегулирована законодательно, то есть ведется официально и в рамках действующих нормативных актов. Меры воздействия на штрафников определяются внутренними нормативными актами ведомств.
Кроме этого, систематически осуществляется рейтингование органов власти и их руководителей по работе в соцсетях и с обращениями жителей. Результаты доводятся до главы региона.
– Поскольку вы обрабатываете большое количество мнений и комментариев в интернете, наверняка хорошо осведомлены о социальном настроении населения. Как себя чувствуют жители Чувашии в сегодняшних реалиях? Довольны ли они работой органов власти?
– За последние полгода мы видим положительные сдвиги в работе органов власти в социальных сетях. По данным онлайн-опросов, проведенных социологами ЦУР Чувашии, положительные новости о работе органов власти в интернете видел каждый третий респондент (34%), хотя в конце прошлого года это отметил только каждый пятый опрошенный (19%). Активные пользователи соцсетей также оценили обратную связь чиновников. За полгода с 38% до 53% увеличилась доля тех, кто считает практику публичных ответов органов власти в соцсетях полезной и значимой. При этом половина пользователей (52%), оставивших в соцсетях вопросы, комментарии или жалобы, получили ответы с официальных аккаунтов органов власти.
– Как считаете, благодаря работе ЦУР стало ли лучше жить в Чувашии?
– Однозначно стало. Очень радуемся, когда совместно с органами власти удается помочь людям, решить вопросы, а также сделать нашу республику чище, краше, благоустроеннее.
Людмила ШУРЕКОВА
Темы, которые затрагивали канашцы в своих обращениях:
дороги – 123 сообщения,
благоустройство – 56 сообщений,
транспорт – 23 сообщения,
ЖКХ – 23 сообщения,
отлов безнадзорных животных – 20 сообщений.
