В этом году Центру управления регионом Чувашии исполняется три года, за это время он приобрёл известность как площадка, помогающая органам власти и жителям. По словам руководителя ЦУР Чувашии Татьяны Немцевой, инструменты по обратной связи, социологии, аналитике позволяют чувствовать настроение людей, их проблемы и потребности. На днях мы встретились с Татьяной Вячеславовной, которая рассказала нам, что изменилось в работе ЦУР в этом году, какие появились новые направления в работе и что предстоит в будущем. Разговор, на наш взгляд, получился интересным, содержательным и познавательным.
— Татьяна Вячеславовна, мы общались с вами ровно год назад. Расскажите, что изменилось в работе ЦУР за это время?
– За последние полгода в органы власти через соцсети и портал обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» поступило почти 35 тысяч обращений от жителей, это в 1,5 раза больше в сравнении с таким же периодом 2021 года! Количество обращений растет, потому что жители республики видят пользу от нашей работы, доверяют нам.
Что касается изменений – основным вектором, задачей текущего года, для нас стала работа по выстраиванию сети из более 2200 госпабликов в соцсетях, в которых каждый может получить проверенную и нужную им информацию. Именно они должны стать в итоге основной платформой для решения вопросов жителей.
– Какие новые тренды появились в обращениях? Назовите ТОП популярных тем, которые чаще всего упоминают жители республики в обращениях к властям.
– Благоустройство, дороги и ЖКХ – ТОП-3, который год от года не меняется. Это проблемы, с которыми жители сталкиваются ежедневно и поэтому пишут об этом. Но если брать более узкие темы, то в четыре раза по сравнению с прошлым годом выросло количество обращений по состоянию детских площадок или, например, на 70% выросло число обращений по содержанию зеленых насаждений, покосу травы, содержанию клумб. Если мы чувствуем, что какая-то тема начинает расти – готовим аналитику для администрации Главы Чувашии, чтобы власть обратила внимание и приняла меры.
– А какие управленческие решения на основе аналитики ЦУР уже принимались?
– Из последних – ЦУР Чувашии проанализировал весь объем жалоб жителей республики на несвоевременный вывоз мусора и уборку контейнерных площадок. Для решения проблемы мы рекомендовали главам муниципалитетов оперативно реагировать на жалобы жителей, подключить регоператора ООО «Ситиматик Чувашия» к системе «Инцидент Менеджмент» и порталу обратной связи «Гос- услуги. Решаем вместе». Наши рекомендации рассмотрели в ходе недавнего рабочего совещания Главы Чувашии Олега Николаева с муниципалитетами и регоператором. Итог – теперь на сообщения по мусору регоператор будет отвечать жителям напрямую, оперативно и под контролем.
– Одно из направлений, которым занимаются специалисты ЦУР, – разоблачение фейков. Поделитесь примерами, когда ваши сотрудники развеяли широко распространенные заблуждения.
– С начала года были выявлены и опровергнуты восемь фейков. Например, широкое распространение получил федеральный фейк о том, что российские власти похищают детей из Бердянска. Это активно постили украинские телеграм-каналы. На самом деле детей никто не похищал, они ездили на каникулы в лагерь «Бригантина».
А из региональных хочу вспомнить такую историю. В сети стали писать, что на Московской набережной столицы вандалы разбили стационарные бинокли и выкрали оттуда линзы. Оказалось, фейк. На тот момент линзы биноклей были сняты для проведения восстановительных работ и очистки от пыли. Спустя несколько дней их привели в порядок и поставили на место.
– Какие вопросы чаще всего руководству республики задают участники СВО и их семьи?
– Больше всего вопросов по предоставлению различных льгот семьям мобилизованных и контрактников, а также единовременной региональной выплаты и гуманитарной помощи нашим землякам.
Отмечу, с открытием в республике филиала Фонда «Защитники Отечества» количество обращений по этой теме снизилось, в среднем в месяц – около 20 сообщений. С филиалом мы работаем в тесном контакте, отрабатываем вопросы жителей и информационно поддерживаем эту работу.
– Сколько обращений всего обрабатывает ЦУР в месяц? Из каких муниципалитетов поступает больше вопросов? По каким темам? Какова статистика по Канашу и Канашскому округу?
– ЦУР Чувашии в месяц фиксирует и обрабатывает более 5000 сообщений, поступающих через социальные сети и платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». По количеству лидирует г. Чебоксары, а вот город Канаш на втором месте – более 310 сообщений в месяц.
В Канашском округе сообщений, конечно, меньше – около 35 вопросов в месяц, ведь сельские жители менее активны в соцсетях. В лидерах по тематикам – и в городе, и в округе – вопросы благоустройства, ремонт и строительство дорог и проблемы с вывозом мусора.
– Насколько активно отвечают власти на обращения? Приведите пример инцидентов, которые наиболее оперативно и эффективно разрешили муниципалитеты Канаша или Канашского округа?
– Взаимодействие с органами власти выстроено четко. Отвечают все, это закреплено законодательно. Первичный ответ в соцсетях представляем в среднем в течение 4,5 часов. Обещания держим на контроле, требуем фото проведенных работ.
Конечно, более оперативно решаются вопросы по бытовым проблемам: отключение воды, света, вывоз мусора. Например, недавно жители Канаша обратились по поводу уборки мусора на Машиностроителей, д. 21. Сигнал мы зафиксировали, передали на исполнение, мусор оперативно убрали и приложили фотоотчет. И таких примеров много.
Если вопрос требует времени и средств, уточняем, как будет идти процесс, чтобы жители знали, что проблема не сразу, но решится. Один из таких вопросов по Канашу и округу – безнадзорные собаки. Эта тема постоянно всплывает в сообщениях жителей, власти о ней знают.
– Насколько активны в соцсетях главы городов и муниципальных округов? Чьи аккаунты можете выделить?
– Недавно ЦУР Чувашии провел рейтингование личных страниц глав муниципалитетов в соцсетях. По оценкам экспертов по итогам первого полугодия в списке лидеров – главы Янтиковского, Батыревского, Ядринского, Комсомольского и Ибресинского округов. Они получили высокие оценки благодаря тому, что активно ведут свои аккаунты. Причем, берут они не только количеством подписчиков и числом публикаций, а их содержанием, открытостью и желанием общаться с жителями. Главы вступают в диалог, не забывают благодарить за комментарии, реагируют на замечания и недоработки, проводят прямые эфиры.
– В последнее время ЦУР в соцсетях регулярно проводит прямые линии с представителями власти. Как они воспринимаются населением? После подобных «прямых диалогов» уменьшается ли градус раздражения в обществе по темам, которые озвучивают представители власти?
– Прямые эфиры мы проводим регулярно, только в этом году их уже более 30. По данным последних опросов наших социологов больше 40% респондентов знают о практике подобного общения представителей региональной власти с жителями республики.
Люди воспринимают эти трансляции не просто как способ узнать какую-то новую информацию, но и как возможность решить свой вопрос напрямую: по данным тех же опросов почти 30% знающих о прямых эфирах когда-либо задавали вопросы.
Полезны ли такие трансляции в интернете? Больше трети опрошенных считают, что да. И наша задача – улучшать этот показатель, продолжая делать упор на работу, которая проводится уже после завершения онлайн-встреч.
– Как себя чувствуют жители Чувашии в сегодняшних реалиях, что говорит ваша социология?
– Социологические исследования Центра показывают, что 47% респондентов считают ситуацию в регионе стабильной, а 22% видят улучшения в республике.
Что касается ТОП-5 проблем региона – это низкий уровень зарплат – 54% опрошенных, рост цен на товары и услуги – 47%, высокие цены на услуги ЖКХ, низкий уровень пенсий, стипендий, пособий – 38% и состояние дорог – 33%.
– ЦУР постоянно проводит обучающие мероприятия. Расскажите о них подробнее. Кого обучаете? Чему? Для чего?
– Обучение сотрудников органов власти – одно из основных направлений нашей работы. Мы учим разговаривать с жителями республики доступным, живым, простым языком. Регулярно проводим обучение администраторов госпабликов, специалистов, непосредственно отвечающих жителям в соцсетях, обсуждаем базовые основы социальной коммуникации, делимся своими наработками по созданию интересного и полезного для жителей республики контента. Только во втором квартале этого года провели более 30 выездных и онлайн-семинаров, обучили более 1300 человек.
– Насколько выросла аудитория аккаунтов ЦУР? Какие посты получают больше откликов?
– ЦУР Чувашии представлен в трёх соцсетях – «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Телеграм». Последний у нас появился буквально на днях. И если полгода назад в наших пабликах было 45000 подписчиков, то сегодня – более 50000. Поэтому растет и комментарийная активность. Жители республики всё чаще пишут свои обращения под постами, им нравятся материалы о решенных проблемах, оперативная реакция властей.
Один из самых популярных постов, который вызвал максимальную вовлеченность пользователей соцсетей, был о том, как Глава республики помог исполнить мечту юной певицы из Чебоксар Миланы Кузьминой. Благодаря слаженной работе ЦУР и администрации Главы Чувашии школьница встретилась со своим кумиром, известным певцом Ярославом Дроновым (Шаманом) во время его концерта в Чебоксарах.
– Как дальше будет развиваться система ЦУР? Какой следующий этап его трансформации?
– Повторюсь, основная задача года – настройка сетки госпаб- ликов. Именно они должны быть мостиком между жителями и властью, площадкой для обмена мнениями, обсуждения наболевших вопросов. Идет непрерывный процесс настройки этой сети, обучения специалистов. Недавно завершили цикл семинаров для администраторов госпабликов школ и детских садов по всем муниципалитетам, на днях провели учебу для сотрудников подведомственных организаций Минприроды и Госветслужбы Чувашии, глав и управделами администраций городов и муниципальных округов.
Поставлена перед нами и еще одна принципиальная задача. Этой весной на совещании у Президента страны практика создания центров управления регионов была признана эффективной и успешной. И принято важное решение – экстраполировать позитивный опыт Центров на муниципальный уровень.
Создание муниципальных центров управления должно стать новым драйвером коммуникации населения с властью.Такой центр появится в столице республики, и наша с городом общая задача – наладить все процессы, чтобы жители Чебоксар реально почувствовали позитивные изменения.
Екатерина ЧЕРТЫНОВА
